Administración de Servicios TI

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Modernice su servicio al cliente, transforme su negocio

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Gestión de Servicios de TI (ITSM) es un servicio compartido que proporciona una solución rentable, fiable, escalable y segura que puede ser utilizado por organismos y empresas para la gestión de incidencias, solicitudes de servicio, problemas y cambios en tareas de soporte a clientes y líneas de negocio. Este servicio de TI utiliza herramientas de Gestión del Servicio compatibles con ITIL. 

Servicios

Gestión de Incidencias

para gestión y seguimiento de incidentes (una interrupción de las operaciones normales) y las solicitudes de servicio (para nuevos servicios, software o hardware). Este servicio está diseñado para gestionar todo el proceso de Gestión de Incidencias para ayudar en la restauración del servicio a los clientes lo más rápido posible.

Gestión de Problemas

para la gestión de investigación de problemas desde la detección hasta la erradicación a través de los sub-procesos de ITIL de Control de Problemas, Control de errores y análisis proactivo de problemas. Los procesos de gestión de problemas le ayuda a eliminar los defectos en la infraestructura de TI, eliminar los incidentes recurrentes, y estabilizar el entorno de TI.

Gestión de Cambios

Para el seguimiento programado y planificado cambios en la infraestructura. Esto incluye la gestión de procesos y capacidades de planificación que ayudan a aumentar la velocidad y consistencia en la forma en que se implementan los cambios y reducir al mínimo los riesgos y errores. Este servicio incluye un proceso para el Cambio y Gestión de la Entrega.

Gestión de Nivel de Servicio

para el seguimiento de los compromisos de nivel de servicio con los clientes y de los proveedores, permitiendo la gestión para identificar deficiencias y tomar medidas correctivas.

SintesysGlobal make it simple

Nuestro servicio de  Gestión de procesos de TI está soportado por ITIL, que incorpora el ciclo de vida del servicio de TI:

1. Estrategia del Servicio

Este es el comienzo del ciclo de vida de servicios de TI y es típicamente el área que necesita mayor atención en las organizaciones de TI.

Nosotros le ayudamos a establecer prioridades, confirmar la asignación de recursos, identificar las limitaciones y riesgos, desarrollar carteras de servicios de TI y centrarse en las razones por las que la organización debería hacer algo, en lugar de la forma.

Procesos cubiertos:
  • Gestión Estratégica de servicios de TI
  • Gestión de Cartera de Servicios
  • Gestión Financiera de Servicios TI
  • Gestión de la Demanda
  • Gestión de Relaciones con Empresas

2. Diseño del Servicio

En esta etapa tomamos la estrategia de servicio y la convertimos en un plan para la entrega de los objetivos de negocio.

Nuestro servicio de diseño incluye a toda la organización de TI, incluidos los proveedores de servicios internos / externos, los procesos, personas y tecnología.

Pensando en todas estas áreas se garantiza que la organización cuenta con un plan completo para apoyar el servicio nuevo o modificado, una vez construido en la fase de Transición y se trasladado a la operación real.

Procesos cubiertos:
  • Coordinación de diseño
  • Servicio de Gestión de Catálogo
  • Gestión de Niveles de Servicio
  • Gestión de la Disponibilidad
  • Gestión de la Capacidad
  • Gestión de Continuidad de TI Servicio
  • Gestión de Seguridad de la Información
  • Gestión de Proveedores

3. Transición del Servicio

En esta etapa tomamos resultados clave del servicio de diseño y preparamos los servicios nuevos o modificados para su puesta en marcha en el Servicio de Operaciones.

El servicio de transición trata de crear planes de transición, servicios de pruebas de los criterios de aceptación desarrollados en el servicio de Diseño, control del riesgo y prevención de consecuencias no deseadas, y la captura y gestión de conocimiento

Procesos cubiertos:
  • Planificación y apoyo a la transición
  • Gestión del cambio
  • Gestión de la configuración y activo de servicios
  • Liberación y gestión de despliegue
  • Servicio de validación y pruebas
  • Evaluación de cambios
  • Gestión del Conocimiento

4. Operación del Servicio

La Operación de Servicio tiene que ver con mantener un entorno de TI estable reactivo y proactivo. Esta etapa coordina y ejecuta los procesos requeridos para entregar y administrar los servicios acordados con el negocio.

 Esta etapa implantamos los servicios de:

  • Service Desk
  • Gestión Técnica
  • Gestión de Operaciones
  • Administración de aplicaciones
Procesos cubiertos:
  • Gestión De Eventos
  • Gestión de Incidencias
  • Solicitud de cumplimiento
  • Gestión de acceso (Identidad)
  • Gestión de Problemas

 

5. Mejora Continua del Servicio (MCS)

A través de Mejora Continua del Servicio (MCS) proporcionamos orientación y las mejores prácticas para mejoras incrementales y de gran escala.

Trabajamos con varios inputs para la MCS, como  por ejemplo informes de rupturas del nivel de servicio, excepciones de cumplimiento de procesos, incidencias y tendencias de problemas, quejas de los clientes, etc.

Procesos cubiertos:
  • Proceso de mejora de 7 pasos

1 ¿Qué debe medir?

2 ¿Qué se puede medir?

3 Reunir datos (medida) 

4 Proceso de Datos 

5 Analizar datos 

6 Presente y utilizar la información

7 Implementar Acción Correctiva 

  • Servicio de información
  • Servicio de medición.
Modelo de prestación de servicios
Indicadores de nivel de servicio

Modelo de prestación de servicios

Nuestro modelo de prestación de servicios para la gestión de incidentes y del servicio:

  • Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio ANS en incidencias de servicio
  • Informes y escalado orientado por el nivel de servicio
  • Envío de incidencias rápidamente a través de correo electrónico, teléfono, portal web
  • Portal web actualización sobre incidencias, sin dependencia de terceros
  • Asignación de prioridad y escalado basado en prioridades
  • Alineación entre TI y procesos de negocio
  • Un único punto de contacto para todos los problemas de TI

Indicadores de nivel de servicio

Mes a mes, sus costes de soporte de TI son fijos. Nuestros resultados son medibles, con la presentación de informes basados en métricas.
Nuestros indicadores de nivel de servicio::

  • Objetivos de disponibilidad del sistema
  • Objetivos de rendimiento del sistema
  • Objetivos de tiempo de respuesta en horas de oficina
  • Objetivos de tiempo de respuesta después de horario laboral

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Entregamos Resultado sobre Incidencias y Solicitudes de servicio

Nuestros Ingenieros estan formados en metodologías y principios del software ITSM, para garantizar que los incidentes y solicitudes de servicio se manejan profesionalmente, de forma rápida, y en tiempo